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日本郵政がIBM、アップルと共同で人工知能サービスを導入

 

 日本郵政は2015年4月30日、米アップル、米IBMの2社と共同で高齢者向けサービスの開発で業務提携すると発表した。米IBMが持つ人工知能とアップルのタブレットを組み合わせ、高齢者を対象としたサービスを開発する。

 日本郵政傘下の日本郵便やかんぽ生命は、高齢な顧客が多く、職員は密なコミュニケーションが求められる。現在、同社では高齢者の安否確認訪問を職員が行っているが、高齢者にも使いやすいタブレットを導入することで、効率化を図る。

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 タブレットが高齢者に普及すれば、病院の診察の予約や薬の服用、荷物の受け取りに関する連絡など、高齢者の生活を側面支援できるようになる。
 IBMはすでに人工知能ワトソンを商用化しているほか、アップルは自然言語解析技術であるSiriを保有している。こうした技術を組み合わせることで、高齢者でも自然に扱える機器を開発することが可能となる。

 高齢者がタブレットを日常的に使うようになれば、高齢者の位置や動きなどの情報から、高い精度で異常を察知し、状況を確認できるようになる。近い将来、あたかも人が個別訪問しているかのようなやり取りで、安否の確認や各種手続きが実現できるはずだ。

 またかんぽ生命では、保険金の支払い業務に人工知能を活用する。支払いの可否判断などで人工知能を活用すれば、熟練職員のノウハウを一気に汎用化することができる。

 すでに国内ではメガバンクが、コールセンターに人工知能を導入する準備を進めている。人工知能が顧客からの曖昧な質問に対しても適切な回答を探し出してくるので、熟練したオペレーターの数を大幅に削減できるという。
 当初はオペレーターが電話を受け、人工知能を搭載したシステムに顧客からの質問を入力する形になるが、システムが直接、顧客からの電話を受けることも可能であり、いずれそのような方式に移行する可能性が高い。

 こうした技術は、ひとたび導入が始まると飛躍的に精度が向上し、普及に弾みがつくことになる。
 自然言語を用いた人工知能によるインターフェースは、あらゆる分野に応用が可能であることを考えると、これから10年の間に、機械と人間のコミュニケーションのあり方は劇的に変化するだろう。

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